“服務(wù)業(yè)革命”正當(dāng)時(shí)——CDP總裁王煒先生專訪

2015年1月27日

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“服務(wù)業(yè)革命”正當(dāng)時(shí)

　　前   言

　　“第三產(chǎn)業(yè)”的概念最早由英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家、新西蘭奧塔哥大學(xué)教授阿?費(fèi)希爾1935年在《安全與進(jìn)步的沖突》一書中提出，意指不生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品的行業(yè)，即服務(wù)業(yè)。“第三”是相對(duì)于農(nóng)業(yè)（第一）和工業(yè)（第二）而言。概念的發(fā)明者或許只是出于分類便利的考慮，但這樣的排序在長久以來卻使得服務(wù)性產(chǎn)業(yè)在經(jīng)濟(jì)生活中一直受到“觀念上的歧視”。尤其在中國，人們會(huì)習(xí)慣性地將其置于對(duì)一、二產(chǎn)業(yè)的從屬和補(bǔ)充地位，著眼于其對(duì)就業(yè)的貢獻(xiàn)，而非對(duì)整體經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動(dòng)。

　　但罔顧現(xiàn)實(shí)是危險(xiǎn)的，當(dāng)社會(huì)發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化，這樣的排序早已不在適用，何況“服務(wù)業(yè)”自身正在迅速演進(jìn)，科技對(duì)金融、零售等行業(yè)的顛覆就在面前，而這個(gè)名單會(huì)迅速變得更長。

　　今天是個(gè)言必稱“顛覆”的時(shí)代，很多產(chǎn)業(yè)都在發(fā)生巨變。那么您是怎么理解“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”這個(gè)概念的？

　　王煒：“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”不是人們老觀念里的餐飲、商店或銀行，而是指被信息技術(shù)化（“Information Technology Enabled”）了、的建立在新商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

　　比如說旅行社算傳統(tǒng)行業(yè)吧，但攜程網(wǎng)使用信息手段進(jìn)入，改變了整個(gè)行業(yè)的價(jià)值鏈，改變了人們對(duì)旅游產(chǎn)品的消費(fèi)方式。 “現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”解決的不是新需求，比如，電子商務(wù)滿足的還是人們消費(fèi)購物的需要，但它改變了零售服務(wù)的提供方式，人們思考和使用服務(wù)的方式，這是商業(yè)模式和范式的轉(zhuǎn)換。新業(yè)態(tài)不需要和傳統(tǒng)業(yè)態(tài)正面競爭就取代了后者。

　　“人力資源服務(wù)”也是“傳統(tǒng)”行業(yè)，但當(dāng)上司與下屬、同事之間的溝通可以通過移動(dòng)科技在瞬間完成時(shí)，從前的管理方式就很難再發(fā)揮作用了。所以，現(xiàn)代HR外包服務(wù)公司看上更像是IT公司、軟件公司：龐大的數(shù)據(jù)中心和服務(wù)器，很高比例的技術(shù)員工……

　　之前我們習(xí)慣稱流通和服務(wù)業(yè)為“第三產(chǎn)業(yè)”，是補(bǔ)充性產(chǎn)業(yè)。

　　這種觀念太過時(shí)了，而且危險(xiǎn)。

　　從宏觀角度看，中國社會(huì)正發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化：首先，人口老齡化趨勢加快，已經(jīng)超過世界上大多數(shù)國家，有工作能力的人口（19-65歲）比例正迅速縮小；第二，從2010年開始，國內(nèi)勞動(dòng)力價(jià)格以接近兩位數(shù)的速率增長，上海平均工資增長速度更是達(dá)到了20%，但人均生產(chǎn)力水平卻比發(fā)達(dá)國家低很多；另外，城市化進(jìn)程正在使人口大量涌入北上廣深等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)或沿海城市，對(duì)住宅、教育、醫(yī)療、社保等基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)的需求急劇增加。

　　所有這些變化都意味著，為中國帶來30多年迅速增長的“人口紅利”已經(jīng)消失，所有立足于廉價(jià)人力成本優(yōu)勢的產(chǎn)業(yè)如加工制造業(yè)必須進(jìn)行調(diào)整。另一面，收入上升和城市化必將推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)，今后的5-10年，中國會(huì)有300多個(gè)二線城市的消費(fèi)水平趕上北上廣。正是在這樣的背景下，中國必須加快發(fā)展“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，并將其與“先進(jìn)制造業(yè)”一起作為整個(gè)經(jīng)濟(jì)的導(dǎo)向。

　　將服務(wù)業(yè)也“信息化”或“互聯(lián)網(wǎng)化”，是否與“增加就業(yè)”的目標(biāo)相沖突？

　　當(dāng)然諸如餐飲、護(hù)理等這些處于產(chǎn)業(yè)鏈低端的服務(wù)業(yè)會(huì)繼續(xù)存在，但新技術(shù)應(yīng)用會(huì)大大提升其效率和附加值。

　　服務(wù)業(yè)也需要向產(chǎn)業(yè)鏈高端升級(jí)，擺脫“勞動(dòng)密集型”的帽子，更多體現(xiàn)“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”和高科技元素，這是它所服務(wù)的其他產(chǎn)業(yè)與整體經(jīng)濟(jì)向高端價(jià)值鏈轉(zhuǎn)移的必然要求，人們需要掌握新技能來適應(yīng)這種變化，有些工作可能會(huì)被淘汰，但同時(shí)也會(huì)創(chuàng)造出全新的就業(yè)崗位。以往，平均一名企業(yè)人力資源部員工可以管理80名員工，但現(xiàn)在利用信息技術(shù)，一名客戶專員（operator）可以遠(yuǎn)程管理1000名員工，而在我們數(shù)據(jù)中心當(dāng)前存有超過50萬企業(yè)員工的數(shù)據(jù)。

　　2010年7月，馬云參股的百世物流完成對(duì)匯通快遞70%的股權(quán)收購，面對(duì)新收購公司的2000余名新員工，如何進(jìn)行流程梳理、通過信息技術(shù)手段完成收購后人力資源管理的整合，以及做到人力成本最優(yōu)化都成為了HR團(tuán)隊(duì)的一個(gè)新課題。物流行業(yè)人員流動(dòng)率高，戶籍情況復(fù)雜，我們利用云平臺(tái)將這些信息統(tǒng)一管理起來，通用流程都能在這個(gè)云平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)：所有員工的入離職、勞動(dòng)合同、社保信息，自動(dòng)生成勞動(dòng)合同簽訂預(yù)警，社保報(bào)增失敗統(tǒng)計(jì)，試用期到期提醒，勞動(dòng)合同到期提醒等管理報(bào)表，幫助HR團(tuán)隊(duì)最大限度規(guī)避了用工風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)，也提升了員工滿意度。在年底結(jié)算中，有近上萬員工的百世物流整體人力資源成本相對(duì)于上一年達(dá)成60%以上的結(jié)余，為下一步業(yè)務(wù)擴(kuò)張打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

　　除了利用云技術(shù)來幫助企業(yè)更高效地管理流程和數(shù)據(jù)，社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊等技術(shù)又帶來什么樣的想象空間？

　　最簡單的例子是，HR管理平臺(tái)和應(yīng)用現(xiàn)在都可以下載到手機(jī)上，一個(gè)新員工入職，只要用手機(jī)拍一張他/她的照片，上傳到平臺(tái)，他的職業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)就被自動(dòng)推送過來；企業(yè)和員工可以加入職業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)，類似于企業(yè)版的Linkedin，共享身份信息、技能情況和薪酬要求，與業(yè)內(nèi)人士建立聯(lián)系并互動(dòng)等。

　　在數(shù)據(jù)挖掘方面，我們可以利用龐大的員工數(shù)據(jù)庫，向他們推薦高度個(gè)性化的商業(yè)保險(xiǎn)和生活福利計(jì)劃。員工甚至可以在我們的平臺(tái)上繳水電費(fèi)。這是傳統(tǒng)的企業(yè)人力資源部所無法做到的。從某種意義上講，我們掌握著50萬人最完整和準(zhǔn)確的資信狀況——收入和納稅，在信用體系還不完善的中國，這是我們所能提供給客戶的獨(dú)特附加值。我們已經(jīng)變成了一家數(shù)據(jù)化的公司，業(yè)務(wù)鏈也從B2B延伸為B2B2C，這一點(diǎn)在傳統(tǒng)的人力資源服務(wù)公司是很難想象的。

　　這無疑又牽涉到數(shù)據(jù)安全和隱私的問題。

　　沒錯(cuò)，企業(yè)會(huì)出于現(xiàn)實(shí)考量而在采用新服務(wù)方面猶豫不決，比如擔(dān)心員工跳槽等。但任何事物都有其兩面性，我們要努力去利用積極、正向的一面。職業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)可以提供其他渠道無法提供的業(yè)務(wù)交流和培訓(xùn)機(jī)會(huì)。在我們公司，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新和內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，研發(fā)投入已經(jīng)占到企業(yè)利潤的很大比例，軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)超過150人。

　　其實(shí)，很多創(chuàng)新都來自實(shí)實(shí)在在的客戶需求。比如一個(gè)大型企業(yè)，它的員工分散在全國甚至全球各地，每個(gè)人的薪酬、稅收、福利保障保標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行方式都不同，這些流程如果在企業(yè)內(nèi)部很難實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，除了交給擁有專業(yè)軟件系統(tǒng)平臺(tái)和龐大數(shù)據(jù)庫、以及大宗采購（商業(yè)保險(xiǎn)）能力的人力資源服務(wù)公司，其他選擇并不多。

　　消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)步入成熟階段，會(huì)逐漸慢下來，這是客觀規(guī)律。但產(chǎn)業(yè)界包括很多傳統(tǒng)行業(yè)還沒有真正互聯(lián)網(wǎng)化，所以與企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的服務(wù)正步入上行周期。中國很多大型企業(yè)開始習(xí)慣購買和消費(fèi)現(xiàn)代化服務(wù)，這個(gè)趨勢至少還會(huì)持續(xù)20年。

　　今天，谷歌和蘋果這樣的互聯(lián)網(wǎng)公司也在積極涉足傳統(tǒng)行業(yè)中需要數(shù)字化的部分，比如遠(yuǎn)程醫(yī)療等，人力資源管理會(huì)不會(huì)成為它們的下一個(gè)目標(biāo)？

　　它們?cè)诒举|(zhì)上屬于消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，就其本身的發(fā)展周期來講，我認(rèn)為已經(jīng)步入成熟階段，就和其他產(chǎn)業(yè)一樣，會(huì)逐漸慢下來，這是客觀規(guī)律。但產(chǎn)業(yè)界包括很多傳統(tǒng)行業(yè)還沒有真正互聯(lián)網(wǎng)化，所以與企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的服務(wù)正步入上行周期。中國很多大型企業(yè)開始習(xí)慣購買和消費(fèi)現(xiàn)代化服務(wù)，這個(gè)趨勢至少還會(huì)持續(xù)20年。

　　就算消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)巨頭們進(jìn)來，因?yàn)楣逃谢虻木壒?，前景未必樂觀。因?yàn)閭€(gè)人消費(fèi)者與企業(yè)消費(fèi)者的采購模式全然不同，后者更加理性，決策主要依據(jù)性價(jià)比。用全球五大汽車零部件供應(yīng)商之一、德國大陸集團(tuán)全球人力資源副總裁Klemens Schuerger 博士的話來說，企業(yè)在選擇供應(yīng)商方面，看重的是“真正的專業(yè)性”，即能夠在短時(shí)間內(nèi)針對(duì)不同企業(yè)甚至一個(gè)企業(yè)內(nèi)部不同部門的細(xì)分需求，提出高效率的解決方案并付諸實(shí)施。

　　大陸集團(tuán)在中國的10個(gè)公司擁有超過2萬名員工，這些公司很多都來自并購，人力資源管理結(jié)構(gòu)和能力參差不齊，由于分散進(jìn)行薪資運(yùn)算，工作量繁重、錯(cuò)誤也時(shí)有發(fā)生，總部很難對(duì)各地公司的薪酬管理進(jìn)行集中控制，全面了解中國區(qū)的人力成本。

　　通過在中國、印度、馬來西亞等國家的服務(wù)提供商包括IBM、惠普等公司的評(píng)估，大陸集團(tuán)決定將中國區(qū)各公司的薪資運(yùn)算以及一些事務(wù)性工作外包給CDP。通過雙方項(xiàng)目小組共同的努力，項(xiàng)目在4個(gè)月內(nèi)成功完成并上線，實(shí)現(xiàn)了薪酬管理流程、系統(tǒng)、操作和工作流的變化，成功經(jīng)驗(yàn)也被迅速推廣到該集團(tuán)亞太區(qū)其他國家和地區(qū)的運(yùn)營管理上。

　　近年來，你發(fā)現(xiàn)企業(yè)客戶的需求出現(xiàn)了那些新特點(diǎn)？

　　一個(gè)就是我剛提到的社會(huì)結(jié)構(gòu)性變革導(dǎo)致企業(yè)在人力資源的獲取和使用上遇到了空前挑戰(zhàn)。另一個(gè)重要特點(diǎn)與產(chǎn)業(yè)跨界趨勢有關(guān)?！翱缃纭睂?duì)人力資源管理提出了更高要求，組織結(jié)構(gòu)、激勵(lì)機(jī)制都要調(diào)整，對(duì)業(yè)務(wù)的影響很明顯。原先企業(yè)在設(shè)置組織機(jī)構(gòu)時(shí)可能并不會(huì)過多考慮如何更有利于創(chuàng)新，但在“跨界”的要求下，新的組織架構(gòu)必須打破部門之間的“隔斷”，讓人們更多按照項(xiàng)目為基礎(chǔ)組織協(xié)作，工作地點(diǎn)趨于不固定和虛擬化。

　　從前的人力資源管理將很大一部分精力投入到考勤、激勵(lì)、KPI這樣的事上面，現(xiàn)在則變得更加復(fù)雜。

　　你是說，企業(yè)人力資源管理的成本在上升？

　　需求變得更加復(fù)雜和多元，必然意味成本增加。從這一點(diǎn)來說也是現(xiàn)代化HR外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)的機(jī)會(huì)。一方面云服務(wù)極大顛覆了傳統(tǒng)的服務(wù)交付模式，為企業(yè)省卻了幾十甚至幾百萬的前期軟硬件投入及后期巨額升級(jí)維護(hù)費(fèi)用。只要有桌面系統(tǒng)可以連接入網(wǎng)絡(luò)就可以享受服務(wù)，讓服務(wù)從以設(shè)備為中心轉(zhuǎn)化為以信息為中心，以服務(wù)質(zhì)量為中心，為企業(yè)節(jié)省了大量時(shí)間和費(fèi)用。另一方面，企業(yè)則可以把節(jié)約下來的資金更多用在戰(zhàn)略附加值更高的其他活動(dòng)如產(chǎn)品研發(fā)和營銷創(chuàng)新上。

　　那么，企業(yè)內(nèi)的人力資源部門會(huì)不會(huì)變得無足輕重甚至消失？

　　我相信企業(yè)HR這個(gè)管理功能不會(huì)消失，但很多落后的工作方法會(huì)消失。各種人力資源“專員”會(huì)被“HR Business Partner”（業(yè)務(wù)線人力資源顧問）取代，他們與銷售、財(cái)務(wù)等部門緊密合作，提供他們和企業(yè)決策層所需要的人力資源戰(zhàn)略建議，比如人才細(xì)分，即精準(zhǔn)辨別出組織內(nèi)部潛力型員工，圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，實(shí)行有針對(duì)性的投入與培訓(xùn)，并對(duì)其表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤；而對(duì)于那些表現(xiàn)較差的員工，則要找出原因，把他們調(diào)整到更加合適的位置。這才是HR管理在一個(gè)人才競爭激烈的時(shí)代所應(yīng)該做的，而以往的事務(wù)和流程性工作如工資、獎(jiǎng)金、保險(xiǎn)等則應(yīng)全交由專業(yè)外包公司。

　　最近人們很關(guān)心機(jī)器人對(duì)人類就業(yè)的影響，您怎么看這個(gè)問題？

　　正如我剛剛所說，傳統(tǒng)的“落后”的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)會(huì)慢慢被取代，尤其是制造業(yè)流水線上的人類勞動(dòng)力已經(jīng)無可避免地要把工作讓給機(jī)器人。但一個(gè)邏輯需要搞清楚，人力資源管理與咨詢產(chǎn)業(yè)針對(duì)的是人，而不是崗位，只要有人，有人要工作，人力資源管理工作就一直會(huì)存在下去。

　　Personal Bio

　　王  煒

　　中國及亞太地區(qū)最大的人力資源管理服務(wù)公司CDP集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長兼首席執(zhí)行官，中國歐盟商會(huì)的前人力資源論壇主席、上海市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)合會(huì)常務(wù)理事。 王煒先生有著超過20年的海外生活及跨國企業(yè)高管經(jīng)驗(yàn)，在中國、歐洲以及美國的商、政界和投資界中建立了廣泛的人脈。近年來因在行業(yè)內(nèi)的杰出貢獻(xiàn)而屢次獲獎(jiǎng)：2008年獲得"中國品牌建設(shè)杰出人物獎(jiǎng)"；2010年獲得美國人力資源協(xié)會(huì)頒發(fā)的“全球經(jīng)濟(jì)促進(jìn)大獎(jiǎng)”；2011年在西班牙舉行的“全球-中國商業(yè)峰會(huì)”上獲得“中國年度最佳商業(yè)領(lǐng)袖大獎(jiǎng)”。 王煒早年畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)計(jì)算機(jī)系，并獲得于美國愛荷華大學(xué)計(jì)算機(jī)工程和統(tǒng)計(jì)學(xué)的雙碩士，及法國巴黎商學(xué)院（HEC）的EMBA學(xué)位。